13 december j.l. was het ASL-BiSL Jaarcongres. Met een achtergrond als ITIL Service Manager gaf mij dat de gelegenheid om eens een blik te werpen aan de andere kant van de spreekwoordelijke schutting. En om maar gelijk met de deur in huis te vallen: een a-ha erlebnis!

Na diverse ITSMF Congressen, IIR ITIL fora en andere bijeenkomsten bijgewoond te hebben waarbij het ITIL gedachtegoed centraal stond, was het zowel een opluchting als een teleurstelling om eigenlijk toch meer van hetzelfde te zien en te horen. Ook hier vooral presentaties waarin de bekende valkuilen, do’s en dont’s en lessons learned werden verteld. Een kleine greep: een model is een hulpmiddel geen doel; de klant staat centraal; procesinrichting is een verandertraject en geen (technisch) implementatietraject; commitment van management is een noodzakelijke voorwaarde; et cetera.

Mijn teleurstelling gaat vooral over dezelfde gemiste kans. Wat namelijk opvalt is dat in de meeste presentaties, ongeacht welk congres, de nadruk wordt gelegd op het veranderkundige aspect. Wat ik hierbij mis zijn verhelderende presentaties over hoe dit dan in te vullen. Vaak komt men niet verder dan het noemen van een cultuurplan of benadrukken van het belang van de mensfactor. Veel concreter wordt het helaas niet. Het enige praktische handvat wat ik zelf ken op dit onderwerp is het boekje van Jan Schilt (Procesverbetering in ICT Service Management) dat enige jaren geleden een ITSMF Award heeft gewonnen. Ik ben op zoek naar meer presentaties van praktijkvoorbeelden die aangeven hoe nu daadwerkelijk een verandering tot stand wordt gebracht, ongeacht om welke best practice procesinrichting het gaat.

De opluchting betreft daarentegen de constatering dat het inrichten van ASL en BiSL processen op dezelfde proble uitdagingen stuit als het inrichten van bijvoorbeeld ITIL processen. Dit biedt hele goede mogelijkheden om van elkaar te leren. In zekere zin gebeurt dit ook getuige de aanwezigheid van enkele presentatoren en ik vermoed ook deelnemers die eerder op andere symposia te zien waren.

In mijn ogen kan dit echter nog veel beter door beide werelden veel meer met elkaar te laten integreren. Want wordt er niet al jaren gesproken over end2end dienstverlening, ketenbeheer, etc.? Waarom zijn er dan verschillende wijzigingsbeheer of incidentbeheer processen nodig?

Tot voor kort was ik actief als Service Manager IT bij een organisatie waar op dat moment de IT nog primair intern was georganiseerd. De processen ter ondersteuning en de afspraken over de IT dienstverlening hadden betrekking op zowel infrastructurele als applicatieve diensten. Onvermijdelijk waren de discussies of er naast ITIL niet ook ASL processen moesten komen of dat het change management voor de dienstverlening rondom het ERP systeem toch wel anders was dan het change management voor de dienstverlening rondom werkplekken. In mijn ogen zijn dit echter non-discussies. Natuurlijk is de manier waarop een wijziging inhoudelijk wordt uitgevoerd verschillend per specialisme maar qua procesgang en besluitvorming zie ik grote overeenkomsten. Wat bovendien nog mee speelt is dat op het moment dat er een behoefte wordt geconstateerd nog lang niet zeker is op welk terrein de behoefte wordt ingevuld. Een gebruiker wenst dat een bepaalde zoekopdracht sneller kan worden uitgevoerd. De oplossing kan gezocht worden in het zoekalgoritme (applicatieve wijziging), maar ook in het optimaliseren van de performance van de database of mogelijk zelfs in een verbeterde performance van de servers. En dan heb ik het nog niet gehad over de optie dat de gebruiker een cursus ‘gestructureerd zoeken’ kan volgen. Met andere woorden, wat begint als een gewijzigde behoefte aan de klantzijde zal eerst als wijziging worden behandeld in het functionele domein, vervolgens kan deze verder worden opgepakt als wijziging in het applicatieve domein en tot slot (indien van toepassing) in het infrastructurele domein. Wat nu als deze processen ieder voor zich zijn ingericht met ook nog eens aparte ondersteuningsmiddelen? Volgens mij kan dit alleen maar leiden tot grotere afstemmingsproblemen over de gehele dienstverleningsketen.

Kortom, het is tijd om daadwerkelijk een integrale benadering na te streven bij de inrichting van de dienstverlening rondom Informatie Voorziening (IV) (en nadrukkelijk niet IT). Hierdoor hoeft dan ook niet meerdere keren een lessons learned te worden opgesteld over veranderkundige aspecten van de inrichting van IV dienstverleningsprocessen en worden en passant eventuele schuttingen afgebroken!

2 reacties op “Blik over de Schutting

  • Bart

    Deze column is ook verschenen in het ITSMF Best Practice magazine nummer 2, jaargang 2008).

    Beantwoorden
  • Bart

    Update:
    Het doet mij een genoegen dat er meer mensen dezelfde constatering hadden gedaan. Tijdens de ITMSF Acadamy van 27 mei 2008 was een aparte stroom genaamd ABC oftewel Attitue, Behaviour en Culture.

    Beantwoorden

Reageren

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.